Dễ dàng gạt bay thách thức chậm giao hàng mùa Covid-19 mà vẫn ‘tằng tằng’ gặt sales

Dịch bệnh Covid-19 đã và đang gây ra những tác động tiêu cực tới nền kinh doanh thương mại toàn cầu suốt hơn một quý vừa qua. Nó tạo nên hàng chuỗi khó khăn cho doanh nghiệp trong vấn đề tìm nguồn hàng, chậm giao hàng, đảm bảo chuỗi cung ứng và phân bổ nguồn lực để kìm hãm tăng trưởng âm.

Bên cạnh đó, việc duy trì trải nghiệm mua sắm cho khách hàng; tạo được lợi nhuận giữa đại dịch toàn cầu cũng là điều khiến các sellers – dù là newbie hay bán lâu năm – phải đau đầu suy tính.

Đại dịch gây trì hoãn quá trình xử lý và vận chuyển hàng hóa trên toàn cầu

Lệnh tuyên bố đóng cửa biên giới, hạn chế giao thương, dừng các hoạt động tập trung đông người… khiến nhiều nhà máy phải tạm ngưng hoạt động. Điều này dẫn đến gia tăng thời gian sản xuất, lưu chuyển và giao nhận hàng hóa; ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh nói chung.

Tới khi tình hình bệnh dịch có nhiều diễn biến khả quan hơn, các nhà máy và công ty vận chuyển lại vấp phải rắc rối khi… quá tải. Họ không kịp phân bố đủ thời gian và nguồn lực để xử lý đơn hàng đúng hẹn, với chất lượng và thời gian giao hàng như cam kết.

Trong một cuộc khảo sát được thực hiện vào năm 2019, 99% người tiêu dùng Mỹ cho rằng “thời gian vận chuyển nhanh” là điều quan trọng nhất. 42% người khẳng định sẽ ngừng mua hàng nếu phải đợi hàng quá lâu.

Phần lớn khách hàng sẽ tỏ ra thông cảm và thấu hiểu nếu vấn đề chậm giao xảy ra, đặc biệt trong bối cảnh đại dịch toàn cầu. Nhưng việc một đơn hàng bị trì hoãn xử lý và chậm vận chuyển tới 3 – 4 tuần sẽ trở thành vấn đề lớn. Đặc biệt nếu bạn không có lời giải thích và giải pháp kịp thời tới các Thượng đế của mình.

Để tránh những hệ lụy không đáng có từ việc chậm giao hàng trong mùa dịch, hãy chắc chắn rằng:

• Sản phẩm được nhà cung cấp thực hiện theo đúng quy trình, chất lượng, vận chuyển đúng thời gian đã cam kết. Lựa chọn đơn vị uy tín, minh bạch trong các khâu sẽ giúp bạn giảm thiểu tỉ lệ chậm giao hàng xuống thấp nhất có thể.
• Khách hàng được thông báo kịp thời về đơn hàng chậm giao, cũng như nhận được hướng giải quyết thỏa đáng cho sự cố bất khả kháng này. Khi khách hài lòng với sự hỗ trợ tận tình, kịp thời và trung thực, họ sẽ dễ chấp nhận câu chuyện chậm giao hàng hơn.

Nếu bạn đang quay cuồng với việc đối phó vấn đề chậm giao hàng do ảnh hưởng của Covid-19, hãy cùng chúng tôi điểm qua những giải pháp dưới đây để làm lắng đi ‘cơn giông bão’ ấy.

Bắt đầu thôi!

1. Chọn đơn vị cung ứng và xử lý đơn hàng chuyên nghiệp, đáng tin cậy

Thật khó để lường trước những vấn đề nào có thể phát sinh và gây ảnh hưởng tới quá trình sản xuất, giao nhận hàng hóa. Do vậy, chuẩn bị thật tốt từ khâu chọn đơn vị cung ứng, vận chuyển sẽ là bước đệm giúp doanh nghiệp của bạn khỏi điêu đứng trước những tình huống bất ngờ.

Tuy nhiên, nhận dạng một đơn vị chuyên nghiệp với dịch vụ tốt, cung ứng sản phẩm chất lượng, giá thành cạnh tranh, vận chuyển nhanh chóng, minh bạch trong các khâu xử lý hàng và có chính sách bảo vệ quyền lợi khách hàng rõ ràng không dễ. Bạn sẽ phải tự đặt hàng tá câu hỏi để lọc ra bên nào tốt, bên nào chưa ổn, như

• Họ có kho hàng riêng không?
• Thời gian xử lý đơn hàng, cũng như chất lượng sản phẩm được cam kết thế nào?
• Chính sách đổi trả cho hàng hóa chậm giao hoặc gặp lỗi hư hỏng áp dụng ra sao?

Thấu hiểu được những khó khăn của sellers và merchants trong hành trình đầy thách thức này, ShopBase – platform thương mại điện tử xuyên biên giới mở, được tạo ra với mục tiêu nâng tầm trải nghiệm Dropshipping và Print-on-Demand cho cả người mua và người bán, sẽ là giải pháp tốt nhất cho bạn.

Quy trình kiểm tra chất lượng sản phẩm được thực hiện cẩn thận với ShopBase

Làm việc trực tiếp cùng các đơn vị sản xuất hàng hóa uy tín, mang tới sự lựa chọn cho khách hàng với nhiều công ty vận chuyển khác nhau, ShopBase cam kết

• Thời gian giao hàng trung bình từ 8-14 ngày trong thời điểm thường; 15 – 25 ngày trong thời điểm mùa dịch.
• Cung cấp thông tin rõ ràng về thời gian xử lý và vận chuyển đơn hàng ngay tại trang checkout.
• Kết nối trực tiếp với xưởng sản xuất để giám sát, kiểm nghiệm chất lượng sản phẩm cho người bán; đảm bảo hàng hóa vận hành tốt và không có lỗi.
• Với PrintBase (platform dành riêng cho Print-on-Demand), bạn sẽ không phải lo lắng về cổng thanh toán. Nếu xảy ra bất kì vấn đề nào với thời gian giao hàng khiến khách của bạn không hài lòng, PrintBase sẽ chịu mọi trách nhiệm.

Hãy tiến tới một khởi đầu tuyệt vời trong hành trình kinh doanh xuyên biên giới của bạn; xây dựng cửa hàng hoàn chỉnh với đầy đủ những tính năng giúp tối ưu tỷ lệ chuyển đổi tốt nhất có thể trong vòng ‘một nốt nhạc’ với ShopBase.

>> Thiết lập cửa hàng của bạn với ShopBase, tung sản phẩm và gặt sales từ hôm nay!

2. Thông báo thành thật về sự cố chậm giao, kèm theo hướng giải quyết thỏa đáng cho khách hàng

Theo một khảo sát được thực hiện bởi Troubled Asset Relief Program (TARP) của Mỹ, 68% người được hỏi cho biết sẽ từ chối việc mua hàng nếu bị bên cung cấp dịch vụ đối xử hời hợt, thiếu chuyên nghiệp.

Trong một nghiên cứu khác, 75% khách cho rằng cần phải được thông báo kịp thời và chủ động về tình hình hàng hóa chậm trễ, 93% khẳng định chất lượng chăm sóc khách hàng sẽ quyết định độ chuyên nghiệp và tín nhiệm của một thương hiệu.

Bạn thấy đấy, khâu chăm sóc khách hàng được chú trọng chuyên nghiệp và chỉn chu có thể giúp doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn những đối thủ khác. Chính vì vậy, đừng để những tác động của vấn đề chậm giao hàng gây ảnh hưởng tới những thành quả mà bạn nỗ lực bấy lâu.

Hãy kết nối kịp thời với khách hàng và thẳng thắn về câu chuyện giao hàng chậm. Chứng minh cho họ thấy bạn đang nỗ lực hết mức nhằm giải quyết vấn đề này bằng sự chân thành và chu đáo của mình.

2.1. Thông báo về sự cố chậm giao hàng trên website, sau khi khách đã hoàn thành đơn hàng

2.1.1. Đưa thông tin về tình hình chậm giao hàng lên website cửa hàng thông qua Delivery Policy

Bạn có thể thay đổi Delivery Policy của cửa hàng mình nhằm thông báo về việc thời gian giao hàng sẽ kéo dài hơn thông thường giữa bối cảnh dịch.

Thông tin về ngày giao hàng dự kiến được hiển thị trong chính sách về giao hàng trên cửa hàng của ShopBase

Bạn cũng có thể khéo léo đưa thông tin về tình trạng giao hàng chậm trên website bán hàng của bạn, trên các kênh truyền thông chính mà bạn đang quản lý hoặc trên trang sản phẩm.

2.1.2. Thông báo cho khách hàng về tình hình chậm giao tại trang Thank-you

Nếu dự tính được thời gian giao hàng sẽ lâu hơn thông thường, bạn có thể thông báo để khách nắm rõ sau khi đơn hàng được giao dịch thành công.

Hãy thay đổi lời nhắn tại trang Thank-you, ‘đánh động’ cho khách hàng về viễn cảnh ‘chờ đợi hàng về’, ngay sau khi họ giao dịch đặt hàng thành công. Bằng cách đó, họ sẽ phần nào thông cảm hơn nếu việc chậm giao hàng xảy ra, bởi bạn đã rất thành thật về vấn đề này rồi.

Ngoài ra, bạn có thể tham khảo nội dung trình bày lý do giao hàng chậm với ví dụ dưới đây:

Kết hợp với Delivery Policies đặt hiển thị trong trang Thank-you này, bạn có thể tránh được nhiều tình huống phàn nàn từ khách. Trong trường hợp họ có thắc mắc hoặc khiếu nại, bạn sẽ dễ dàng có được sự thông cảm từ họ hơn do đã chủ động cập nhật chính sách giao hàng từ trước.

Trang Thank-you hiển thị đầy đủ trạng thái đơn hàng cùng Delivery Policy

Ngoài ra, hãy hiển thị trạng thái và quy trình xử lý đơn hàng trên trang xác nhận đặt hàng để thể hiện sự minh bạch và cập nhật. Bạn có thể sử dụng Live tracking system tools của ShopBase để giúp khách hàng theo dõi đơn hàng sát sao hơn.

2.2. Thông báo cho khách hàng về tình hình chậm giao qua email xác nhận đơn đặt thành công

Bạn lo ngại sự cố xảy ra trong khâu xử lý đơn hàng khiến thời gian giao lâu hơn dự kiến? Tuy nhiên, bạn lại không muốn gây ảnh hưởng tới quyết định mua sắm của khách?

Thay vì hiển thị trực diện trong trang checkout, bạn có thể đưa thông tin chậm giao vào email xác nhận đặt hàng thông qua các tính năng tùy chỉnh của ShopBase.

Giao diện tuỳ chỉnh nội dung email xác nhận đơn hàng của ShopBase

Hãy khéo léo thông báo với khách rằng, họ có thể phải nhận hàng chậm hơn thời gian thông thường do tình hình dịch bệnh vẫn còn nhiều bất ổn.

Email xác nhận đơn hàng cùng thông báo về thời gian giao hàng dự kiến trong mùa bệnh dịch

>> Tạo cửa hàng online với ShopBase ngay hôm nay!

3. Chăm sóc khách hàng tận tình và đưa ra giải pháp khắc phục vấn đề nhanh nhất có thể

3.1. Khi thời gian giao hàng bị kéo dài hơn dự tính, không thể kiểm soát trước

3.1.1. Cập nhật rõ ràng về thông tin giao hàng mới qua email

Đừng bỏ rơi khách của bạn khi có thông tin về thời gian giao hàng mới. Hãy thông báo kịp thời tới họ thông qua các bài post hoặc banner trên website của bạn.

Đôi khi, bạn sẽ nhận được những email mang nội dung như “Tại sao tôi chưa nhận được hàng? Đã vài tuần rồi mà hàng chưa tới”, hoặc “Tại sao lâu quá rồi hàng chưa về? Có điều gì bất thường xảy ra với hàng của tôi chăng?”. Những thắc mắc, bất bình này trở nên thúc giục và khiến bạn mất bình tĩnh hơn. Tuy nhiên suy cho cùng, khách hàng chỉ cần một lời hồi đáp, cho thấy thật sự quan tâm tới trải nghiệm mua sắm của họ.

Hãy gửi email, tin nhắn cho khách và giải thích lịch sự rằng vấn đề chậm giao hàng trong bối cảnh Covid-19 là điều bình thường, hy vọng họ sẽ cảm thông cho bạn. Đồng thời, cung cấp cho họ thông tin giao hàng dự kiến mới. Động thái nhỏ nhưng kịp thời này sẽ giúp làm dịu cơn bực tức, sốt ruột của khách một cách hiệu quả.

Bạn có thể tham khảo cách xin lỗi khách hàng đơn giản nhưng “đúng và trúng” sau:

Một mẫu thư xin lỗi khách hàng kèm với coupon giảm giá

Dear {tên_khách_hàng},

Since the Covid-19 stretches on, shipping demands have increased, which has impacted global delivery and caused shipment delays.

Besides that, we have taken social distancing seriously at our factory to ensure the safety and health of the community. So, the processing orders have been delayed a little bit than usual.

We are incredibly sorry for the inconvenience caused as things are out of our hands. However, our team is working diligently to ship your orders as quickly as possible. Delivery can be made on {ngày}, and we hope that you can hold off until that time.

We really appreciate your sympathy and understanding of our effort to support our customers, employees, and society, especially in this challenging working situation! 

Therefore, please accept our apology for this delay with 25% off almost everything for your next order until {ngày}. Simply enter {mã} at checkout and enjoy your purchase.

If you have any questions, feel free to contact us. Together we will overcome these tough and unprecedented times. Let’s stay home and stay safe!

Many thanks.

Đừng quên giữ liên lạc với đơn vị giao hàng để cập nhật những thông tin mới nhất về tình trạng đơn hàng nhé!

3.1.2. Thông báo tình trạng chậm hàng thông qua các mẫu thư/tin nhắn soạn sẵn

Bạn có thể chuẩn bị trước các mẫu tin nhắn để có sự hồi đáp chuyên nghiệp nhất, đề phòng chuyện chậm giao hàng xảy ra và khách hàng ồ ạt kéo tới thắc mắc khiến bạn không kịp trở tay. Tất nhiên, đừng quên thể hiện rằng bạn luôn nỗ lực để ưu tiên xử lý vấn đề của khách; cũng như chậm giao hàng là vấn đề chung trên toàn cầu, và cửa hàng của bạn cũng không phải ngoại lệ.

Tham khảo mẫu thư/tin nhắn soạn sẵn dưới đây để có được gợi ý phù hợp nhất cho tình hình hiện giờ của bạn:

Hi {tên_khách_hàng},

Due to coronavirus, there have been some significant shipping delays on your orders. There were already minor warehouse delays, which have put an enormous wrench in any plan to expedite deliveries.

It’s super frustrating, but we’ve received your response, and we are communicating with the shipping agent for an update. As soon as we receive an update about the new shipping time, we’ll keep you informed right away.

We are incredibly sorry for the inconvenience caused as things are out of our hands. Our team is working as hard as possible to fix them.

We appreciate your patience with this order. We are here 24/7 and always happy to help. Thank you for choosing {tên_doanh_nghiệp/cửa_hàng}, and stay safe.

3.1.3. Xoa dịu khách hàng bằng các ưu đãi, mã giảm giá

Bằng cách kết hợp thư xin lỗi kèm mã giảm giá, bạn không chỉ nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng mà còn vá lấp những lỗ hổng tới từ sự cố chậm giao hàng. Không những khiến khách hài lòng, bạn còn có thể tăng sales; kiếm thêm doanh thu từ đó; và làm gia tăng khả năng họ quay lại cửa hàng của bạn trong tương lai.

Nguồn: OnePlus

3.2. Linh hoạt xử lý các trường hợp yêu cầu hoàn tiền 

Đôi khi, bạn sẽ gặp phải khách hàng mất bình tĩnh, không hài lòng trước tình trạng chậm giao. Họ một mực yêu cầu được hoàn tiền.

Để giảm thiểu tối đa việc phải hoàn tiền liên tục và không cần thiết, hãy thiết lập chính sách Đổi trả và Hoàn tiền ngay từ khâu tạo cửa hàng. Ví dụ, bạn chỉ chấp nhận hoàn tiền cho sản phẩm lỗi hay hàng hóa giao chậm quá 4 tuần. Nhờ đó, tỉ lệ dispute sẽ giảm xuống; xóa đi sự không hài lòng của khách hàng về các vấn đề không rõ ràng; giúp bạn tránh việc phải xử lý quá nhiều yêu cầu hoàn trả.

Lập chính sách đặc biệt cho cửa hàng có khó không? Câu trả lời là Không, nếu bạn chọn tạo dựng cửa hàng của mình với ShopBase. ShopBase cho phép bạn dễ dàng tùy chỉnh các chính sách như hoàn trả, bảo mật, giao hàng… và hiển thị chúng ngay tại trang checkout hoặc thanh menu tại trang chủ.

Nếu khách hàng vẫn cương quyết muốn được bồi hoàn, hãy đáp ứng yêu cầu ấy một cách lịch sự. Tuy là điều không mấy được khuyến khích nhưng việc này sẽ thể hiện sự hỗ trợ và thấu hiểu tận tình của bạn trong giải quyết các vấn đề khách hàng; ngăn chặn những review xấu xuất hiện.

Hành động ngay!

Đừng chần chừ trước những vấn đề về giao hàng chậm. Hãy chứng minh cho khách hàng thấy bạn đã nỗ lực như thế nào trong việc giải quyết đơn hàng; thể hiện mong muốn mang lại những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho họ khi chọn dịch vụ của bạn.

Thị trường đã có nhiều khởi sắc, đừng ngần ngại việc lên camp, vít sales ngay hôm nay!

>> Bán hàng xuyên biên giới, không ngại thử thách mới với ShopBase!