Recap: Tối ưu chỉ số Shopping Cart Abandonment – Không “đánh rơi” khách hàng trong đại tiệc Sales!

Shopping Cart Abandonment (SCA) – Tỷ lệ hủy bỏ giỏ hàng được Statista ghi nhận lên đến 88.05% trong mua sắm online 2020, ảnh hưởng nghiêm trọng tới doanh thu của người bán hàng trực tuyến. Bởi lẽ đó, “làm thế nào để giảm thiểu tối đa tỷ lệ này” luôn là topic được cộng đồng MMO quan tâm, đặc biệt trong mùa Holiday sales. Trong Live webinar: GrowthBase Meetup Series #2 vào ngày 11/11 vừa qua, ShopBase cùng 03 diễn giả khách mời đã mang đến cho người xem những phân tích đa chiều để giúp người bán Dropship và Print-on-Demand giải quyết triệt để vấn đề trên.

Mời cả nhà cùng ShopBase “Tối ưu chỉ số Shopping Cart Abandonment – Không đánh rơi khách hàng trong đại tiệc sales”!

“Chỉ số tử thần” Shopping Cart Abandonment là gì?

Holiday cuối năm luôn là cao điểm cho toàn thị trường MMO. Vậy mà nhiều khi công sức quảng cáo, truyền thông bỏ ra để thu traffic bị ‘đổ sông đổ bể’ chỉ vì chỉ số Shopping Cart Abandonment (SCA – Từ bỏ giỏ hàng) tăng cao. Điều đầu tiên, sellers cần trang bị cho mình mindset và skillset để luôn sẵn sàng trước những thay đổi trên thị trường.

#1. Tư duy Data-driven trong kinh doanh: khi số liệu lên tiếng.

Trong phiên nội dung mở màn của chương trình, anh Lê Anh Tuấn – CEO của A1Demy và Firstcom Digital đã mang đến những tư duy phân tích số liệu và giúp sellers chọn lọc ra những framework cần phân tích và đo lường trong Ecom. Với kinh nghiệm 12 năm chuyên môn trong lĩnh vực Data analytics, sở hữu platform A1digihub giúp tối ưu hóa quảng cáo & bán hàng cho SME, diễn giả Anh Tuấn đã hỗ trợ rất nhiều doanh nghiệp chinh phục khách hàng bằng tư duy kinh doanh bền vững, hiệu quả trong dài hạn.

Trong phiên nội dung chia sẻ của mình, diễn giả Anh Tuấn đã giúp người xem hiểu rõ về tài chính trong kinh doanh cũng như những tác dụng của tập hợp số liệu đến doanh số bán hàng. Tư duy data-driven sẽ giúp người bán chủ động kiểm soát SCA và thiết lập những A/B testing phù hợp với từng ngành hàng, từng chiến dịch của mình.  Đặc biệt, trong phần giao lưu trực tiếp cùng sellers, diễn giả đã phân tích những công cụ đo lường chuẩn hóa cho mô hình kinh doanh vừa và nhỏ, giúp những team hoạt động từ 20 người cũng có thể tự tin vận hành ổn định và tăng trưởng bền vững.

Chỉ cần gửi email như mặc định là xong? Sellers hoàn toàn có thể tối ưu để cải thiện những chỉ số đáng buồn về Abandonment Email, giảm trực tiếp tỷ lệ SCA lên đến 20.3%.

#2. Nhận biết Shopping Cart Abandonment (SCA) qua những sai lầm phổ biến của sellers. 

Trong phần chia sẻ của mình, khách mời Phạm Văn Huynh – Founder công ty BigAgency Việt Nam đã giúp sellers trả lời câu hỏi “Làm sao để hiểu và làm chủ Shopping Cart Abandonment?”.

Là người xây dựng nên cộng đồng MMO Underground lớn mạnh từ kinh nghiệm 9 năm chinh chiến trên thị trường, diễn giả Phạm Văn Huynh đã mang đến một góc nhìn chiến thuật cùng những phân tích sâu sắc liên quan đến tình trạng Hủy bỏ giỏ hàng trong kinh doanh online:

• Window Shopping và Cart Abandonment: những khái niệm cần phân biệt rõ khi muốn tối ưu hoạt động kinh doanh online.
• Trước bán hàng – Mua hàng – Sau khi mua hàng: Những giai đoạn quan trọng và cách nhận biết root cause dấn đến tỷ lệ SCA tăng cao.

Ngoài ra, với những khó khăn mà sellers đang trực tiếp gặp phải trên thị trường, khách mời Phạm Văn Huynh đã phân tích chi tiết về điểm khác biệt trong hành vi khách hàng ở những thị trường khác nhau; cũng như mục tiêu và hành vi mua sắm ở những ngành hàng, sản phẩm giá trị cao trong dịp Holiday sales.

Người bán cần so sánh tỷ lệ SCA của mình trong chính ngành hàng đang hoạt động, bởi toàn thị trường đang ghi nhận sự phân hóa rõ rệt giữa những lĩnh vực khác nhau.

06 nguyên nhân dẫn đến tình trạng SCA cao đột biến

2020 là một năm “đặc biệt” khi chứng kiến nhiều thay đổi ngoạn mục của thị trường kinh doanh online toàn cầu, nhất là khi dịch bệnh tại các quốc gia Châu Âu và Châu Mỹ vẫn chưa có dấu hiệu “hạ nhiệt”. Mùa sales năm nay, Emarketer dự báo doanh thu dịp Giáng Sinh tăng đến 35.8% cho kênh trực tuyến, cùng sự suy giảm lên đến 39 tỷ USD doanh thu kênh truyền thống tại US. Đặc biệt, tổng doanh thu ngày Black Friday và Cyber Monday cũng được dự đoán lên đến 10,20 và 12,89 tỷ USD – đánh dấu mốc chi tiêu trực tuyến lớn nhất trong lịch sử Hoa Kỳ. Sellers cần nắm bắt ngay cơ hội này để tối ưu quy trình bán hàng, chuẩn bị cho “mùa săn sales” nóng bỏng tay sắp tới. Bạn đang mắc phải những sai lầm nào khiến tỷ lệ SCA tăng cao?

#1. Yêu cầu đăng nhập khi mua hàng

Theo diễn giả Nguyễn Thanh Bình – CEO của Spectech PTE LTD, sellers cần tinh ý khi quyết định những cài đặt trong trải nghiệm mua sắm, đảm bảo cửa hàng mang đến cho người mua những tùy chọn phù hợp nhất.

Chứng kiến sự thay đổi không ngừng của thị trường trong 04 năm qua, với khả năng thích ứng cao với biến động, Diễn giả Thanh Bình đã chia sẻ những kinh nghiệm và chiến lược đặc biệt để sellers tham khảo và áp dụng. Với lý do đầu tiên dẫn đến tình trạng Hủy bỏ giỏ hàng, sellers nên lưu ý rằng 31% khách hàng từ bỏ giỏ hàng khi bị “ép” phải tạo tài khoản trên shop trước khi thực hiện thao tác thanh toán. Vì thế, để khẳng định sức cạnh tranh cho cửa hàng, sellers nên tập trung tối ưu kênh bán hàng và lấy trải nghiệm người dùng làm trung tâm.

#2. Không có nhiều tuỳ chọn thanh toán

Với kinh nghiệm thực chiến đa nền tảng (từ Dropship – ShopBase, Shopify, Woocommerce đến POD – PrintBase, Sunfrog, Teechip, Viralstyle, Gearlaunch, Moteefe), diễn giả Thanh Bình đã tổng hợp và phân tích được một con số ấn tượng: 30% – 40% đơn hàng hiện tại đang thanh toán bằng cổng Stripe. Vì thế, sellers nên lưu ý đến việc tích hợp tùy chọn thanh toán một cách đầy đủ, đảm bảo người dùng không “bỏ rơi” giỏ hàng chỉ vì không tìm được cách thanh toán phù hợp.
Bên cạnh đó, diễn giả cũng lưu ý rằng sellers cần nắm rõ hạn mức hold tài khoản tại Paypal để có thể luân chuyển dòng tiền một cách hợp lý.

#3. Quy trình thanh toán cồng kềnh

Onepage checkout hay 3 page checkout là lựa chọn phù hợp hơn cho sellers?
Theo MooSend, sellers hoàn toàn có thể khắc phục 31% tỷ lệ SCA từ việc đơn giản hóa quy trình thanh toán. Tính riêng tại thị trường US thì đây là nguyên nhân xếp thứ 3, ảnh hưởng đến 21% tỷ lệ SCA. Do đó, số lượng thông tin mà người mua cần nhập vào trang checkout cũng ảnh hưởng không nhỏ tới trải nghiệm thanh toán của họ. Lượng nội dung trung bình của toàn thị trường đang là 23,48 phần thông tin cho mỗi trang checkout mặc định, trong khi con số lý tưởng là 12-14.

>> Cùng PrintBase tối ưu những Checkout page phù hợp nhất cho cửa hàng của bạn!

#4. Website load chậm, không mobile-responsive

Trong thời đại của công nghệ và những thiết bị di động nhỏ gọn, không bất ngờ khi lượng khách hàng sử dụng mobile để mua sắm online luôn chiếm tỷ lệ cao nhất so với desktop và tablet. Thậm chí, với tốc độ phát triển công nghệ nhanh chóng theo từng ngày, 62% buyers độ tuổi 8x-9x yêu cầu Visual Search cho shopping online. Nhưng hiện tại, mobile cũng chính là thiết bị có tỷ lệ SCA cao nhất, lên tới 85,65%. Sellers cần lưu ý đặc biệt đến UI – UX của khách hàng sử dụng mobile để không rơi vào tình trạng đáng tiếc này.

#5. Thời gian giao hàng chậm

Dù có nhiều sellers hướng đến ưu đãi free shipping để tăng tỷ lệ chuyển đổi, chúng ta cũng cần đặc biệt lưu ý đến những tùy chọn giao hàng nhanh để phục vụ cho mùa lễ hội bận rộn sắp tới. Có đến 77% online buyers sẵn sàng trả tiền để được giao hàng nhanh, và chúng ta có thể đánh bay 25% tỷ lệ SCA từ việc khắc phục nhóm vấn đề Shipping cost and delay.  

#6. Chính sách đổi trả không rõ ràng

Nguyên nhân cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, chính là Chính sách đổi trả không rõ ràng. Tại sao khách hàng muốn mua sản phẩm của bạn, sau nhiều bước lựa chọn để đến được bước thanh toán, nhưng lại từ bỏ ngay tại trang checkout? Nguyên nhân rất có thể nằm ở đây. 49% người mua sắm trực tuyến kiểm tra kỹ chính sách hoàn trả trước khi mua hàng, và trong thực tế, có đến 30% các giao dịch mua hàng trực tuyến bị trả lại. 

Những bí kíp giảm ngay SCA mùa sales từ chuyên gia

Trong khuôn khổ chia sẻ của GrowthBase Meetup Series #2, 04 chuyên gia đã phân tích những chiến lược phù hợp nhất cho Holiday sales 2020, giúp sellers kéo lại tới 80% doanh thu đã bỏ lỡ!

#1. Tối ưu Checkout Page.

Với năm bước quan trọng sau, sellers có thể tự tin với trang Checkout Page của mình:

• Rút gọn quy trình checkout sản phẩm: Điều hướng người mua tới thẳng checkout page thông qua nút C-T-A.
• Thử nghiệm tối giản One-page checkout: Tỷ lệ chuyển đổi sẽ tỷ lệ nghịch với số lượt lượt click trong trang thanh toán của bạn.
• Tạo uy tín cho checkout page: Cứu vãn tới 17% lượng sales bốc hơi do khách không tin tưởng website.
• Chính sách minh bạch: Cung cấp những chính sách rõ ràng về Quy định về đổi trả; Quy định về bảo mật; Điều khoản dịch vụ và Chính sách vận chuyển.
• Tùy chọn sign-up khéo léo: Cho phép khách hàng thoải mái checkout như một vị khách vãng lai.

Chi tiết cách set up và áp dụng vào thực tế, sellers có thể tham khảo tại đây.

#2. Tối ưu Product Recommendation

Gợi ý các sản phẩm bán chạy nhất tại cửa hàng ngay tại những điểm chạm (touch point) quan trọng như: Trang chủ, Bộ sưu tập, Trang sản phẩm, Giỏ hàng sẽ tạo cho buyers động lực mua sắm cũng như trải nghiệm lựa chọn tốt nhất. Bạn càng thiết lập một điều hướng rõ ràng cho khách hàng, tỷ lệ mua sắm thành công càng tăng cao. Ngoài ra, sellers cũng có thể hiển thị rất nhiều danh sách Product Recommendation thông minh khác (Sản phẩm nổi bật và được xem gần đây; Sản phẩm thường được mua cùng nhau; Cart recommendations – Gợi ý dựa vào giỏ hàng; hoặc Handpicked products just for you – Gợi ý từ chủ cửa hàng) để tăng lợi thế cạnh tranh cho cửa hàng.

Product Widget là một tính năng “quyền lực” để tối ưu trang bán của bạn, tham khảo nhanh bài hướng dẫn và thực hành trong 5 phút để có một store “chất như nước cất” nhé!

#3. Abandoned Email/ SMS

Theo nghiên cứu thị trường E-commerce từ MooSend, sellers có thể khắc phục 20.3% tỷ lệ Hủy bỏ giỏ hàng bằng cách tối ưu Abandoned Email. Nhưng trong thực tế, Host Chloe Nguyễn, nhân sự cấp cao đang phụ trách vận hành toàn khối Kinh doanh của hệ sinh thái ShopBase – đã phân tích cho người xem một case study giúp tối ưu tình trạng này hơn rất nhiều: Abandoned SMS.

Abandoned cart recovery là một tính năng nổi bật của nền tảng ShopBase, với những tùy biến linh hoạt như:

• Thời gian gửi SMS nhanh chóng và linh hoạt (10 phút – 10 giờ – 1 ngày).
• Đa dạng template cho các mẫu SMS/email.
• Tự động gửi text message nhắc buyers hoàn thành việc mua hàng.
• Hiển thị filter “Recovered status” cho trang checkout page.
• Thêm mã giảm giá (discount coupon) vào nội dung email/SMS trong phần setting.

Khi đo lường hiệu quả của những shop sử dụng Abandoned SMS, có tỉ lệ checkout thành công cao nhất lên tới 90% giúp cho recovery rate tăng mạnh (từ 17.94% lên 36.45%), nếu add coupon thì tỉ lệ này còn cao hơn (tăng tới 37.7%). 

Tuy nhiên, hiện nay Tỷ lệ gửi email thành công đang cao hơn so với SMS. Tỷ lệ gửi email thành công đạt tới 65% – 85%, trong khi đó tỷ lệ gửi sms thành công chỉ dao động xung quanh 30% – 60%. Sellers nên lưu ý để chuẩn bị cho Completed rate cũng như Recovery rate của mình.

Tham gia PrintBase và tối ưu Abandoned cart recovery ngay tại đây >> 

Lời cảm ơn từ Ban tổ chức GrowthBase Meetup Series

Trên đây là những thông tin quan trọng được chia sẻ trong sự kiện GrowthBase Meetup Series #2 vào ngày 11/11 vừa qua. Hy vọng rằng với 90 phút ngắn ngủi, chương trình đã phần nào giúp các sellers trang bị kinh nghiệm thực chiến để sẵn sàng trước thay đổi liên tục của thị trường trong mùa sales cuối năm 2020. Để theo dõi thêm những chia sẻ chi tiết từ chuyên gia cũng như phần giao lưu tương tác với người xem, bạn có thể truy cập Video chương trình tại đây.

Dành cho những sellers chưa có cơ hội theo dõi trực tiếp chương trình, Ban tổ chức ghi nhận câu hỏi tương tác của quý khách mời đến hết 24h ngày 20/11/2020. Nếu quý khách mời đã đăng ký tham gia sự kiện, bạn có thể comment câu hỏi trực tiếp dưới video recap. Ban tổ chức trân trọng sự quan tâm của mỗi khách mời dành cho GrowthBase Meetup Series #2. ShopBase, diễn giả ghi nhận câu hỏi và sẽ giải đáp trực tiếp đến sellers. 

Sellers cũng đừng quên Contest ShopRace 2020 đang đến những chặng đua cao trào nhất. Cả nhà đừng bỏ lỡ cơ hội tham gia Golden Week và nhân đôi điểm thưởng dễ dàng chưa từng có! 

Sử dụng quà tri ân từ PrintBase và vít camp ngay >> 

CHÚC CẢ NHÀ MỘT MÙA SALES BỘI THU!