Chăm sóc khách hàng mùa Holiday: Làm gì để giảm tỷ lệ dispute và giữ cổng thanh toán “luôn xanh”?

Chỉ còn chưa đầy nửa tháng nữa, những ngày lễ hội lớn nhất năm như Thanksgiving, BFCM, Christmas,… sẽ đồng loạt diễn ra. Trong lúc nhiều chủ doanh nghiệp Dropship/POD thi nhau lên sản phẩm và vít camp chóng mặt, thì cũng không ít người bán chạy mà không dám vít, chỉ vì – sợ support không kịp! 

Bởi tại thời điểm nhạy cảm này, khách đặt hàng xong mà không hài lòng rất dễ dispute, chưa kể lượng đơn mọi nơi tăng đột biến khiến tình trạng chậm giao hàng, hàng lỗi,… diễn ra thường xuyên. Vậy nên để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho cổng thanh toán để chạy tiếp đầu năm sau, người bán thường rất cảnh giác đến vấn đề chăm sóc khách hàng và giảm tỷ lệ dispute.

Chính vì vậy trong bài viết dưới đây, chúng tôi sẽ mang đến cho bạn quy trình hoàn thiện để có được một team chăm sóc khách hàng ‘đạt chuẩn mùa sales’, giảm dispute rate, tăng mức độ hài lòng của khách hàng. 

Cùng khám phá ngay nhé!

Chuẩn bị “đạn dược” mùa lễ với 5 cách chủ động nâng cao dịch vụ CSKH siêu dễ

Hãy bắt đầu bằng việc lên checklist những vấn đề khách hàng hay gặp phải và các kênh mà bạn có để có thể chủ động giải đáp những thắc mắc thường trực của họ. Đừng lo nếu bạn vẫn còn băn khoăn về việc này, chúng tôi ở đây để đưa cho bạn những giải pháp hữu hiệu:

1. Hiển thị thông tin liên hệ một cách minh bạch và dễ dàng tìm kiếm

Không thể liên lạc với chủ shop khi có vấn đề xảy ra với sản phẩm là một trong những trải nghiệm xứng đáng nhận 1 sao. Vậy nên việc cung cấp thông tin liên lạc công khai là một điều cần thiết.

Bạn có thể lựa chọn những vị trí sau để thêm thông tin liên lạc: Email footer, site Contact Us, Description Social Media, Site FAQs.

Tham khảo ngay cách bày trí thông tin dưới đây:

2. Dùng các công cụ tự động để giảm gánh nặng vận hành

Theo báo cáo Adobe Holiday Shopping Trends, doanh thu Holiday sẽ đạt đỉnh vào Black Friday và Cyber Monday, chính vì vậy lượng đơn hàng và ticket sắp tới sẽ tăng đột biến. Thay vì tự tay xử lý mọi thứ, bạn nên đầu tư vào các công cụ tự động và biến đó trở thành cánh tay đắc lực của mình.

Dưới đây là top công cụ được các chủ shop sử dụng nhiều nhất!

Email tự động phản hồi

Những ngày sale lớn thì email chắc chắn cần được sử dụng bài bản để phát huy tối đa công dụng. 

Với email, bạn có thể soạn sẵn nội dung về tracking number, thời gian shipping để gửi ngay cho khách sau khi họ hoàn thành đơn hàng. Nhờ vậy, khách của bạn sẽ chủ động kiểm tra được tiến độ đơn hàng của họ và sẽ không email hay gửi loạt tin nhắn giục bạn nữa.

Hoặc nếu như khách vô tình bỏ giỏ hàng, thì cũng nên có ngay 1 email nhắc nhở. Tất cả chỉ để đảm bảo bạn vừa không bỏ lỡ cơ hội tăng doanh thu, vừa không tốn nguồn lực cho việc chăm sóc khách hàng.

Tự động trả lời trên các kênh mạng xã hội

Một lỗi lớn mà nhiều doanh nghiệp Dropship/POD vướng phải đó là không có kế hoạch cụ thể cho việc hỗ trợ và trả lời những khách hàng quan tâm trên các trang mạng xã hội. Chính vì vậy mà khi một khách hàng đưa bình luận tiêu cực mà không được trả lời thỏa đáng, rất dễ xảy ra hiệu ứng domino vì nhiều khách hàng chưa được hài lòng với sản phẩm cũng sẽ vào bình luận tiếp.

Vậy nên nếu đội của bạn chưa đủ nguồn lực để trả lời từng khách một, hãy cài đặt (nếu dùng Facebook) những câu trả lời tự động để khách hàng biết rằng bạn sẽ trả lời họ sau, hoặc họ cần phải gọi điện/gửi email đến cho bạn để nhận sự trợ giúp.

Trên các kênh mạng xã hội khác không cho phép trả lời tự động, bạn vẫn có thể soạn ra 1 câu trả lời ngắn gọn bao gồm cách thức và thời gian họ có thể liên lạc với bạn. Ví dụ như sau:

“Hi there! Thanks so much for reaching out to us. While we’re not able to respond to direct messages on Instagram, we’d love to chat. Give us a call at [your phone number] or send an email to [your email]. We’re online and here to help from 8 am to 5 pm PST Monday through Friday.”

Điều này sẽ cho thấy cửa hàng của bạn không hề ngó lơ khách hàng, mà thay vào đó đang gấp rút làm việc để phục vụ tốt nhất cho họ. Còn về phía bạn thì sẽ có thêm thời gian để xem xét và giải quyết các vấn đề của khách thật cặn kẽ.

3. Thông tin nhanh đến khách ngay khi dự đoán có vấn đề xảy ra

Với tôn chỉ kinh doanh ‘khách hàng là thượng đế’ mà ‘thượng đế’ thì luôn là người được biết ‘cơ mật’ đầu tiên. Vậy nên ngay khi biết được các vấn đề xảy ra với đơn hàng của khách (shipping chậm, sản phẩm cần làm lại, hết hàng,…) bạn cần email thông báo ngay cho họ.

Nội dung email dù hết sức đơn giản thôi nhưng sẽ thể hiện được rằng bạn biết vấn đề này và đang làm hết sức để khắc phục điều đó.

Nếu bạn dùng ShopBase/PrintBase, việc gửi email này sẽ trở nên đơn giản hơn bao giờ hết với ứng dụng Klaviyo được tích hợp.

Dưới đây là ví dụ nội dung email bạn có thể gửi:

4. Cập nhập bộ câu hỏi thường gặp

Cuối cùng, bạn có thể tự mình cập nhật liên tục bộ câu hỏi thường gặp để khách có thể tự tìm ra đáp án cho những thắc mắc của chính mình. Mục tiêu là đủ các thông tin cần thiết, các câu trả lời mà áp dụng cho hầu hết các trường hợp.

Tiếp đó, bạn hoàn toàn có thể liên kết trang FAQs của mình trong email xác nhận đơn hàng, email cập nhật đơn hàng và trang Contact Us. 

5. Nâng cao chất lượng dịch vụ từ chính phản hồi của khách hàng

Bạn có thể sử dụng phản hồi của khách hàng làm căn cứ để hoàn thiện dịch vụ của mình. Hãy phân loại các bình luận hữu ích từ khách và chia thành 2 nhóm:

• Những câu hỏi cho thấy khách đang không hiểu dịch vụ
• Những câu hỏi khách cần thêm thông tin

Rồi từ đó đưa ra giải pháp cho store của bạn. 

Ví dụ như dưới đây:

Phân loại	Câu hỏi	Cách khắc phục
Câu hỏi khách không hiểu	Tôi muốn xem sản phẩm của mình sau khi được customized!	Có tính năng live preview cho khách hàng.
	Tôi không biết việc tặng chiếc Tumbler này vào sinh nhật bạn tôi có hợp lý không?	Đưa thêm gợi ý nên mua tặng ai vào phần mô tả sản phẩm.
Câu hỏi cần thêm thông tin	Chiếc hoodie size XL này có vừa với người 75kg như tôi không? Tôi thường đi giày size 40, liệu chiếc low top shoes size 40 này có vừa với tôi không?	Thêm thông tin về size chart.
	Liệu sản phẩm này có thể đến kịp chỗ chúng tôi trước Thanksgiving không?	Đưa thông tin về thời gian shipping, chú thích về việc do dịp lễ nên thời gian shipping có thể bị kéo dài.

Bạn thấy đấy, sự hỗ trợ khách hàng và coi đó là một cách hiệu quả để tăng chuyển đổi và giữ chân khách hàng.

Tiếp đến, hãy đến với bước xây dựng một đội ngũ Chăm sóc khách hàng đạt chuẩn 5 sao!

Sẵn sàng lâm trận mùa sales cùng đội ngũ Chăm sóc khách hàng máu lửa

1. Chuẩn bị đủ nguồn lực trước khi ‘xông trận’

Dự đoán nguồn lực cần sử dụng

Sử dụng số liệu từ năm ngoái là một cách tốt để bạn có thể dự đoán khối lượng công việc cho đội chăm sóc khách hàng trong năm nay. Dưới đây là một công thức đơn giản giúp bạn tính toán:

Y yêu cầu / X khách hàng = Tỷ lệ liên hệ bạn cần

Giả sử vào thời gian này năm ngoái, bạn có 100 khách hàng, trong đó có 29 người cần hỗ trợ, vậy tỉ lệ sẽ là 29/100=0.29. Kết luận rằng trung bình cứ 100 khách hàng, bạn sẽ cần hỗ trợ 29 người.

Dựa vào công thức trên, bạn sẽ dễ dàng đưa ra được chiến thuật nâng cao mức độ dịch vụ của mình trong dịp lễ.

Các cách để cải thiện nguồn lực

Sau khi ước tính được con số trên, hãy chủ động đưa ra giải pháp để tránh tình trạng nhân sự hiện tại không đáp ứng được khối lượng công việc:

• Ưu tiên 1: Gia tăng giờ làm với các nhân viên hiện tại. Lý do: Họ là những người đã có kinh nghiệm, chỉ trong 1-2h làm thêm, họ có thể xử lý được rất nhiều khiếu nại/đơn hàng.

• Ưu tiên 2: Thuê nhân viên thời vụ/bán thời gian. Lý do: Chi phí không cao, có nhiều lựa chọn, tuy nhiên không chắc chắn về khả năng và mất thời gian hướng dẫn.

>> Đã có PrintBase lo mọi vấn đề về chăm sóc khách hàng – Giảm bớt gánh nặng với PrintBase ngay!

2. Xây dựng bộ quy chuẩn làm việc cho bộ phận CSKH cũng như toàn doanh nghiệp 

Bước tiếp theo bạn cần làm khi đã có đủ nhân sự là chỉ cho họ hướng đi của doanh nghiệp, đồng thời đưa họ vào một quy trình làm việc tiêu chuẩn!

Luyện mindset ‘Khách hàng là trọng tâm’

Để cung cấp và nâng tầm trải nghiệm mua sắm Dropship/POD, mỗi người làm nghề chúng ta cần đặt trọng tâm phát triển đến từ khách hàng, từ đó lan tỏa thành văn hóa của một tập thể. 

Dưới đây là một số tôn chỉ của những Customer Support kì cựu:

• Khách hàng không phải lúc nào cũng đúng, nhưng đến 99% là họ không sai: Hãy tin rằng tất cả phản hồi của khách hàng đều là có lý do, vậy nên hãy đặt mình vào hoàn cảnh của họ và phản hồi lại như những gì bạn mong muốn được nhận. 
• Khách hàng luôn là ưu tiên số 1: Luôn luôn thể hiện sự tôn trọng đến khách hàng, đưa sự giúp đỡ kể cả khi họ không yêu cầu và nhớ rằng khách hàng quan trọng hơn công ty.
• Bất cứ động thái nào của khách cũng quan trọng, kể cả việc phàn nàn! Rất nhiều người nghĩ rằng sự tức giận của khách là điều thật phiền phức, nhưng bạn hoàn toàn có thể biến đó thành cơ hội để thể hiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty mình.
• Phục vụ trên cả kỳ vọng của khách: Thay vì hứa hẹn với khách những điều bạn khó để làm, hãy mang đến cho họ những lợi ích thực sự, hơn cả những gì họ mong đợi. Công ty bạn có thể lời ít hơn 1 chút nhưng ‘tiếng thơm’ nhận lại thì vô kể.
• Bộ phận chăm sóc khách hàng cũng đảm nhiệm sự phát triển của công ty: Nhiệm vụ của bạn là giúp đỡ khách hàng thành công, và điều đó đồng nghĩa với việc công ty bạn cũng nhận thành công tương tự. Bộ phận chăm sóc khách hàng chính là cánh tay đắc lực của công ty.

Vẽ hành trình khách hàng và quy trình vận chuyển:

Trải nghiệm khách hàng tốt không tự nhiên mà có, trải nghiệm khách hàng tốt là do chúng ta tạo ra. Và để làm được điều đó, bạn cần phải hiểu được customer journey – hành trình tiếp xúc của khách với sản phẩm, với doanh nghiệp. 

Bạn hoàn toàn có thể vẽ sơ đồ này bằng cách tổng hợp lại những dữ liệu mình đang có, tự hỏi mình những câu hỏi như: Khách hàng sẽ bắt đầu ra sao, có những điểm chạm nào liên quan đến chăm sóc khách hàng, họ có hay vướng mắc ở bước nào không,…?

Cho một hình dung rõ hơn, bạn có thể tham khảo 2 sơ đồ dưới đây:

• Hành trình khách hàng

• Quy trình vận chuyển

Xây dựng quy trình làm việc

Bước 1: Phân loại ticket

Ticket	Trường hợp
Urgent	Dễ xảy ra tình trạng dispute
High	Yêu cầu huỷ đơn hàng Sửa thông tin đơn hàng Đơn hàng bị giữ lại Có thể xảy ra tình trạng dispute
Medium	Vấn đề về sản phẩm Vấn đề về vận chuyển
Low	Những câu hỏi còn lại như: thêm thông tin về sản phẩm, thời gian vận chuyển,…

Từ đó, bạn sẽ có thứ tự và thời gian ưu tiên để xử lý các đơn hàng này.

Bước 2: Xây dựng chính sách

• Xử lý theo thứ tự từ Urgent đến Low.
• Có bộ quy tắc ứng xử với khách trong nội bộ công ty.
• Có buổi họp hàng tuần để xử lý các vấn đề nổi cộm.
• Có bộ trả lời câu hỏi sẵn và email format.
• Có chương trình hướng dẫn nhân viên chăm sóc khách hàng mới khi vừa làm việc.

Ra trận đại thắng với cách giảm thiểu tối đa dispute và giữ cổng thanh toán luôn xanh

1. Hiểu vấn đề tận gốc để giảm dispute triệt để 

Áp dụng mindset “khách hàng luôn đúng” ở trên, ta hiểu được rằng bất kỳ lời nào khách đưa ra cũng đều có nguyên do. Thay vì nhảy bổ luôn vào việc giải quyết, hãy bắt đầu từ việc tìm hiểu gốc rễ vấn đề: Điều gì khiến khách đòi đổi trả sản phẩm?

1.1. Những lý do khách điền đơn dispute

Có vô vàn lý do khách có thể đưa ra, và dưới đây là top những lý do họ thường xuyên gặp phải:

• Vận chuyển chậm
• Vận chuyển chậm dù bạn đã thông báo đến cho khách trước đó
• Khách đòi bồi hoàn tiền
• Sản phẩm không giống với mô tả
• Sản phẩm bị hỏng/lỗi (khách cung cấp được bằng chứng)
• Sản phẩm bị hỏng/lỗi (khách không cung cấp được bằng chứng)
• Khách muốn hoàn trả hàng

1.2. Dự đoán trước khả năng dispute của khách

Ngoài những lý do kể trên, bạn cũng có thể phát hiện ra những khách có khả năng điền đơn dispute cao qua những dấu hiệu sau:

• Khách viết caplock
• Giọng điệu thất vọng. Ví dụ “I’m very disappointed”, “I’m extremely frustrated’,…
• Thẳng thắn về việc sẽ huỷ đơn hàng “I’ll cancel with my credit card company”
• Sử dụng những dấu câu biểu cảm như “??!, ?!!!”

1.3. Làm dịu lòng những khách khó tính nhất bằng sự tận tâm và chân thành

• Phản hồi đầy đủ thông tin dựa trên những gì khách nói, giúp họ cảm thấy mình được lắng nghe và được trân trọng. Không hứa suông những gì bạn không thể làm.
• Đưa ra giải thích những việc mình sẽ làm tiếp theo để giải quyết vấn đề của khách.
• Trong trường hợp bạn chưa thể giải quyết vấn đề của khách, hãy đưa ra thời gian bạn có thể phản hồi lại. Và tất nhiên, tuân thủ đúng thời gian đó.
• Dù thế nào cũng luôn bày tỏ sự chân thành và gửi lời xin lỗi đến khách.

PrintBase cung cấp giải pháp toàn diện về xử lý đơn hàng và các vấn đề liên quan đến cổng, trải nghiệm PrintBase ngay >>

2. Gợi ý các giải quyết khiếu nại khiến khách nào cũng mỉm cười

Lý do	Cách giải quyết
Vận chuyển chậm	Tạo một email tự động để thông báo đến khách về thời gian shipping. (Về thời gian gửi sẽ dựa trên hành trình khách hàng mà bạn đã vẽ ra).
Vận chuyển chậm (trong trường hợp bạn đã có thông báo đến khách trước đó)	Update thường xuyên hơn nữa về trạng thái đơn hàng và thời gian vận chuyển. Nhận lỗi đó về phía cửa hàng của mình. Đưa ra mức giảm giá 20% cho đơn hàng tiếp theo (tips: việc bạn đưa ra mức giảm giá trước khi khách mua hàng có thể tăng thời gian khách chờ đợi lên 3-5 ngày)
Khách đòi bồi hoàn tiền	Xin lỗi khách ngay lập tức và giải thích rằng đây là trường hợp rất hiếm gặp (rất ít khách có trải nghiệm không tốt như vậy). Nói với khách rằng bạn sẽ liên hệ ngay đến người giám sát để xin ý kiến trong trường hợp đặc biệt này (để thể hiện rằng khách hàng rất quan trọng). Sau đó bạn có thể đưa ra offer bồi hoàn 20% giá trị đơn hàng và nói thêm “This is the best I can do, I explained and convinced the manager carefully for you, hope you will understand’. Nếu khách hàng không đồng ý, bạn có thể tăng lên 30-50%, đưa tên của quản lý ra để nói chuyện và đảm bảo với họ.
Sản phẩm không giống với mô tả	Xin lỗi khách ngay lập tức và giải thích rằng đây là trường hợp rất hiếm gặp (rất ít khách có trải nghiệm không tốt như vậy). Phản hồi thêm với khách theo mẫu sau: “Our policy is to offer 100% refund only for detective products. As far as I can see, this product has no errors, although I tried hard to ask the manager but I was not approved in this case to send a refund’.  Hoặc “I want to offer another product with the same category that you bought, this is my own gift for you to express my sincere apology” và gửi thêm mã khuyến mãi cho lần mua tiếp theo.
Sản phẩm bị lỗi mà có bằng chứng	Xin lỗi khách và bồi hoàn 100% tiền sản phẩm/gửi lại sản phẩm mới.
Sản phẩm bị lỗi, tuy nhiên khách không đưa được bằng chứng	Xin lỗi khách ngay lập tức và giải thích rằng đây là trường hợp rất hiếm gặp (rất ít khách có trải nghiệm không tốt như vậy). Phản hồi thêm với khách theo mẫu sau: “Our policy is to offer refunds only for detective products that customers have given evidence, and within 15 days of receipt. However, you have not given evidence or it has been more than 15 days. Although I tried hard to ask the manager but I was not approved in this case to send a refund”. Hoặc “I want to offer another product with the same category that you bought, this is my own gift for you to express my sincere apology” và gửi thêm mã khuyến mãi cho lần mua tiếp theo. Gửi thêm một lời xin lỗi trân thành đến họ khiến họ dễ đồng cảm hơn.
Khách muốn trả lại hàng	Xin lỗi khách vì khách chưa có trải nghiệm tốt đối với sản phẩm và muốn trả lại, hỏi họ lý do tại sao.  Dựa trên trả lời của khách, bạn có thể trả lời lại theo các gợi ý phía trên hoặc dùng kỹ năng nghiệp vụ của mình để trả lời.

Đến lượt bạn!

Trên đây là tổng hợp của chúng tôi về những điều bạn nên chuẩn bị trước và có thể thực hiện để nâng tầm trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Từ đó giảm tỷ lệ dispute, giữ được cổng thanh toán luôn xanh kể cả trong mùa cao điểm!

Nhưng hãy đặc biệt chú ý, nếu bạn dùng PrintBase, bạn sẽ hoàn toàn bỏ đi được gánh nặng này! PrintBase sẽ giúp bạn xử lý toàn bộ đơn hàng, chăm sóc khách hàng với đội ngũ nhiều năm kinh nghiệm, đảm bảo mọi hoạt động trong quá trình fulfill diễn ra mượt mà!

>> Bạn chưa có store PrintBase? Tìm hiểu và đăng ký ngay tại đây!