5 cách hiệu quả để chăm sóc khách hàng toàn diện

Bạn chắc hẳn đã nghe tới câu nói “giữ chân khách hàng cũ dễ hơn đi tìm khách hàng mới”. Điều này đúng cho hầu hết các cửa hàng kinh doanh online khi muốn tối ưu nguồn lực và giảm chi phí marketing. 

Vậy bạn đã thực sự chú trọng và biết cách chăm sóc khách hàng “thượng đế” của mình để tăng tỷ lệ tái mua hàng và giữ chân họ trở thành những khách hàng trung thành cho cửa hàng của bạn chưa?

Hãy để ShopBase gợi ý cho bạn những chiến lược hiệu quả nhất để chăm sóc khách hàng của mình nhé!

Vì sao việc giữ chân khách hàng cũ lại có lợi cho việc kinh doanh của bạn?

Khi các kênh quảng cáo liên tục có những thay đổi về chính sách, người bán phải tiêu tốn nhiều tiền hơn để cạnh tranh và tìm kiếm khách hàng mới, việc giữ chân và chăm sóc những khách hàng hiện có là “thượng sách” để tối ưu nguồn lực và chi phí:

• Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng của bạn: Việc này sẽ giúp cho việc chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng hơn và khuyến khích khách hàng giới thiệu cửa hàng cho những khách hàng mới
• Tăng doanh số cửa hàng: Bạn có thể thu được từ 25%-95% lợi nhuận từ 5% khách hàng quay lại mua hàng vì họ có xu hướng mua nhiều sản phẩm hơn. Tỷ lệ thành công khi bán cho một khách hàng cũ là 60-70% trong khi bán cho một người mua mới chỉ là 5%-20%.
• Tốn ít chi phí marketing hơn: Tìm kiếm khách hàng mới có thể ngốn của bạn gấp 5 lần chi phí so với việc chăm sóc lại khách hàng hiện có. Chính vì vậy cần đưa ra các chiến lược hợp lý để giữ chân khách hàng để tận dụng nguồn lực và tối ưu chi phí. 

5 Chiến lược để giữ chân và chăm sóc khách hàng toàn diện

1. Giải quyết các vấn đề của khách hàng đúng thời điểm

Đầu tư vào hệ thống hỗ trợ khách hàng hiệu quả có thể giúp người bán trực tuyến trong việc giữ chân khách hàng. Cửa hàng của bạn nên có mục hoặc công cụ trò chuyện trực tuyến trên trang web, các kênh truyền thông hoặc qua email để kịp thời giải quyết khiếu nại và vấn đề của khách khi đang mua hàng.

Bạn có thể khiến một người mua sắm không hài lòng trở thành khách hàng trung thành của mình nếu có cách xử lý vấn đề hợp lý, nhanh chóng và luôn hướng đến lợi ích của người mua. Toàn bộ trải nghiệm mua sắm sẽ trở nên thân thiện hơn và nhờ đó, làm tăng số lượng mua hàng.

      2. Tặng mã giảm giá hoặc free shipping khi khách tái mua hàng

3 trong số 4 khách hàng sẵn sàng chi nhiều hơn khi họ có trải nghiệm mua sắm tích cực. Một trong số những cách hiệu quả nhất là bạn có thể tặng thêm mã giảm giá hoặc free shipping để tỏ lòng biết ơn khi khách đã mua hàng trên trang web của bạn.

Bạn có thể dễ dàng thiết kế những tin nhắn khuyến mãi “cá nhân hoá” trên trang “thank you page” sau khi khách đã thanh toán xong để họ cảm thấy đặc biệt và được quan tâm ngay cả khi đã mua hàng xong. 

Điều này sẽ giúp bạn xây dựng một mối quan hệ lâu dài và nhận được những đánh giá tích cực từ phía khách hàng.

     3. Gửi email cập nhật cho khách hàng về sản phẩm mới

Đối với việc mua sắm trực tuyến, khoảng 59% người dùng internet cho rằng email tiếp thị ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. Ngoài ra, email được chứng minh là có tỷ lệ chuyển đổi bán hàng cao nhất, khoảng 66%, nhiều hơn các kênh tiếp thị khác.

Điều đầu tiên cần lưu ý khi áp dụng chiến lược này là bạn nên dùng các các thư gửi có nhiều hình ảnh bắt mắt hơn để thúc đẩy quyết định mua hàng của khách. Đừng quên đính kèm đường link liên kết dẫn tới cửa hàng trực tuyến của bạn để khách có thể mua hàng nhanh chóng và dễ dàng.

Ngoài ra, bạn có thể gửi email với những khách đang bỏ ngỏ giỏ hàng để đảm bảo rằng khách hoàn thành đơn hàng và đề xuất thêm các sản phẩm tương tự để khuyến khích khách mua nhiều hơn.

>> Cài đặt email tự động nhắc khách hàng thanh toán giỏ hàng theo hướng dẫn ngay

Trong các thư cập nhật của mình, bạn có thể quảng cáo kèm luôn các ưu đãi và giảm giá đặc biệt trong một khoảng thời gian nhất định để tạo hiệu ứng FOMO (Fear Of Missing Out). Cách này sẽ giúp bạn có thêm lượt ghé thăm cửa hàng và khuyến khích khách hàng đặt hàng trong khoảng thời gian ngắn.

     4. Tích cực tương tác với khách hàng trên các trang mạng xã hội

72% người mua sắm online mua hàng và tương tác trên các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram,… chính vì thế đây cũng là những “mảnh đất màu mỡ” để tiếp cận và chăm sóc khách hàng. Bạn có thể chia sẻ nội dung, hình ảnh hoặc bài viết đánh giá được gửi bới các khách hàng hiện tại của bạn lên mạng xã hội để tăng độ uy tín và gây dựng được hình ảnh thương hiệu tích cực. Nhờ những hiệu ứng này, bạn không chỉ làm hài lòng những người mua hiện có mà còn kéo thêm được những khách hàng tiềm năng truy cập trang và xem các đánh giá thực tế. 

Người bán hàng nên tập trung tạo những nội dung hấp dẫn và cung cấp giá trị hướng tới khách hàng để tăng nhận thức thương hiệu và tạo ra nhiều doanh thu hơn.

Đừng quên đối với Facebook, bạn hoàn toàn có thể gắn mục hỗ trợ khách hàng ngay trên fanpage để tư vấn khách ngay lập tức. Với các cửa hàng ShopBase, bạn có thể cài đặt tính năng này theo hướng dẫn tại đây!

     5. Gửi khảo sát để nhận feedback từ khách hàng

Là một nhà bán lẻ trực tuyến, bạn cần tìm hiểu, theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm cũng như các dịch vụ mà bạn đang cung cấp. Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ khách hàng hơn và tìm những biện pháp khắc phục kịp thời để chăm sóc họ tốt hơn.

Bạn có thể tạo và gửi một bản khảo sát cho khách hàng để thu thập thêm thông tin hoặc cảm nhận của họ về sản phẩm của bạn. Những cuộc khảo sát này nên ngắn gọn và dễ hiểu để nhận được phản hồi tốt nhất. Bạn có thể muốn gửi các loại khảo sát khác nhau, chẳng hạn như khảo sát dựa trên chất lượng sản phẩm, mức độ hài lòng khi tương tác với dịch vụ, trải nghiệm mua hàng cũng như khả năng họ giới thiệu khách hàng khác hoặc quay lại mua hàng. Việc thu thập và phân tích dữ liệu này sẽ khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm và bạn cũng có thêm cơ sở để cải thiện dịch vụ, sản phẩm của mình. 

Tổng kết

Khách hàng luôn là những ưu tiên hàng đầu đối với các cửa hàng thương mại điện tử. Dành nhiều thời gian nghiên cứu, cải thiện trải nghiệm mua sắm của họ là cách tốt nhất để khách hàng quay đánh giá cao dịch vụ và quay lại mua hàng của bạn. Trên đây, ShopBase đã đưa ra những cách đơn giản mà vô cùng hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng toàn diện và tăng tỷ lệ tái mua hàng. Chúc các bạn áp dụng thành công!