旺季客服小秘诀：如何降低拒收率，提高消费者的体验

还有不到半个月，感恩节、黑五网一、圣诞节等重大节日将同步来临。许多独立站企业纷纷上架新产品并加强投资于推广环节，同时，也有很多卖家却不敢增加广告预算，只因为怕客服做不到位!

在这个敏感时期，下单不满意的客户很容易拒收，而因为各地订单量猛增，容易导致交货缓慢、次品货等现象。因此，为了确保支付网关能够在明年初继续运行，卖家需要非常警惕客服问题及降低拒收率。

在本文中，ShopBase将为你提供一个完整的旺季客服教程，以减少争议，提高消费者的体验。

采用这 5 种简单的方法来提高客户服务

首先，卖家需要列出客户常常遇到的问题以及可以主动联系客户解决疑问的渠道。

1. 显示详细的联系信息：

当产品出现问题时，无法联系卖家是值得给差评的体验之一。 因此，对卖家来说，为消费者提供一个详细具体的联系方式是必要的。

你可以在电子邮件页脚、联系我们页面、社交媒体描述、网站常见问题解答等位置添加联系信息。

以下是一些联系方式设置供你参考：

2. 使用自动化工具，减少操作负担

根据 Adob​​e 假日购物季趋势报告，假日销售额将在黑五和网一期间达到高峰，这意味着将来的订单量和问题请求对话也急剧增加。因此，你应该大量投资于自动化工具，让它成为你的得力助手。

以下是商家使用最多的2大工具：

电子邮件自动回复

在促销期间，你一定要有条不紊地使用电子邮件，以充分发挥它的功能。

使用电子邮件时，你可以准备有关运单号与运输时间的内容，以便在客户完成订单后立即发送给他们。 这样，你的客户可以主动跟踪（检查）他们的订单进度，而不需要再次发送一大堆电子邮件或消息来催促你。

另外，如果客户不小心放弃了购物车，你应该快速发送一条电子邮件来提醒客户。 这些都是为了确保你不会错过任何增加销量的机会。

在社交媒体渠道上设置自动回复

许多独立站卖家犯的一个很大错误，就是没有制定具体计划来支持和回复社交网站上的的潜在客户。若有一个客户留下负面评论而没有收到恰当的回复，很容易导致其他对产品不满意的客户纷纷提出反馈。

因此，在Facebook网站上，如果你的团队未有能力单独回复每位客人，你应该设置自动回复器，以让客户知道你稍后会回复他们，或者提醒他们需要给你打电话或发送电子邮件来寻求帮助。

在其他没有自动回复功能的社交渠道上，你仍然可以撰写简短的回复消息，其中包括你的联系方式。 例如：

“Hi there! Thanks so much for reaching out to us. While we’re not able to respond to direct messages on Instagram, we’d love to chat. Give us a call at [your phone number] or send an email to [your email]. We’re online and here to help from 8 am to 5 pm PST Monday through Friday.”

这将表明你的店铺并没有忽视客户的问题，而是急于努力为他们提供最好的服务。并且，你那边将有更多的时间来考虑和彻底解决客户的问题。

3.一旦预测到问题，迅速通知给客户

一旦发现客户的订单出现问题，比如发货缓慢、次品货、缺货等，你需要立即发送电子邮件通知他们。

电子邮件的内容需要简单易懂，但同时能够表示你正在尽最为客户解决问题。

如果你使用 ShopBase，则你可以使用Klaviyo应用程序，使发送电子邮件更加简单。

参考以下的可发邮件内容：

4.更新店铺常见问题FAQs

最后，你可以自己不断更新常见问题解答，以便客户主动找到自己问题的答案。 主要目标是为客户提供足够信息，以及适用于大多数情况的答案。

然后，你可以在订单确认电子邮件、订单更新电子邮件以及联系方式页面中添加常见问题解答（FAQs）页面的链接。

5. 从客户反馈中提高服务质量

你可以以客户反馈作为改善服务质量的基础。 你需要将客户的宝贵评论分为 2 类：

• 表明客户不了解店铺服务的问题。
• 客户需要更多信息的问题。

从此，为你的店铺提出相应的解决方案。

参考以下的评论分类:

分类	问题	解决方案
客户不了解服务的问题	我想看我定制后的产品！	为客户提供实时预览功能。
	我朋友过生日，不知道送她这个玻璃杯是否合适？	在产品描述中添加有关购买对象的建议。
需要更多信息的问题	这款 XL 码卫衣适合像我这样体重 75 公斤的人吗？ 我平时穿 40 码鞋子，这双 40 码的低帮鞋我可以穿吗？	提供有关尺码表的更多信息。
	该产品能否在感恩节前及时送达我们？	提供运输时间的信息，并填写“由于假期，运送时间可能会延长”的备注。

对卖家来说，大力支持客户就有利于提高转化率以及留下客户的有效方法。

接下来，我们一起来看如何打造5星级客服团队吧！

备战销售旺季，与优秀的客服团队一起冲

1.旺季“临战”之前，准备足够的资源

预测必用的资源

使用去年的数据将协助你预测今年客服团队的工作量。 以下是简单的公式供你参考：

Y 要求 / X 客户 = 你需要的联系率

假如，去年旺季，你具有 100 位客户，其中 29 位客户需要服务，因此该比率应为 29/100=0.29。可以看出，平均每 100 位客户，你将需要29人来提供支持。

根据上述公式，你将容易想出一个有效策略来提高旺季期间的服务水平。

改善人力资源的方法

估算完数字后，你应该主动提出解决方案，避免出现你的员工无法满足工作要求的情况：

• 优先事项 1：增加现有员工的工作时间。 原因：他们是有经验的人，只需加班1-2小时班，就可以处理大量的客户投诉/订单。
• 优先事项2：雇用季节性或兼职员工。 原因：成本不高，但不能确保他们的能力，以及需要花时间指导与培训。

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2、为客服部门制定一套工作标准

当你的企业的人力资源已足够，你需要采取以下步骤，为他们展示企业的方向，并使他们跟上一个标准的工作流程！

实践“以客户为核心”的心态

为了提升客户购物体验，我们每个人都需要专注于客户开发，从而将其传播到企业文化中。

以下是大佬们分享的一些原则：

• 客户并不总是对的，但在 99% 的情况下他们并没有错的：要相信你所有客户反馈都是有原因，所以要站在他们的立场上，按照他们期望做出回应。
• 客户第一：始终尊重客户，即使他们不要求也给予帮助。
• 客户的任何举动都很重要，包括投诉！很多人认为客户的愤怒真愁人，但你可以将其转化为展示你公司的客户服务质量的机遇。
• 为客户提供超出客户期望的服务：应该向客户带来真实利益，超出他们的期望，而不是向客人承诺你难以做到的事情。你公司的利润可能会受到一点影响，但得到的“名誉”却是不可估量的。
• 客服团队对公司的发展也有责任：客户服务部门就是公司的得力助手。

绘制客户旅程和运输流程：

好的客户体验不是自然而来的，而是由我们努力创造的。 为了做到这一点，你需要了解客户旅程——客户与产品和业务接触的旅程。

你可以通过总结你拥有的数据来完整此图表的绘制，并提出疑问：客户将如何开始，哪些接触点与客户服务相关，他们在某个步骤中遇到问题……？

为了深入了解，你可以参考下面的 2 个图表：

• 客户旅程

• 运输流程

制定工作流程的步骤

第 1 步：对问题请求对话进行分类

 

问题请求对话	情况
紧急	• 容易产生纠纷
高	• 要求取消订单 • 编辑订单信息 • 订单搁置 • 可能存在争议
中	• 产品问题 • 运输问题
低	• 其他问题，例如：有关产品的更多信息、运输时间等。

 

从此，你将有订单处理的优先顺序。

第 2 步：制定策略

• 按从紧急到低的顺序处理。
• 公司内部有与客人有关的行为准则。
• 每周召开一次会议来处理悬而未决的问题。
• 具有内置的问卷和电子邮件格式。
• 有培训新员工的计划。

如何降低拒收率，提高消费者的体验

1. 了解根源，彻底减少拒收

运用上面“客户永远是对的”的心态，我们明白客户说的每一句话都是有原因的。 不要直接采取解决措施，而是从了解问题的根源开始：是什么让客户想要退货？

1.1客户拒收的原因

客人可以提出无数理由来争议，以下是他们经常遇到的主要问题：

• 发货缓慢
• 即使你之前已通知客户，发货速度仍然缓慢
• 客户要求退款
• 产品与描述不符
• 产品损坏或有缺陷（客户提供证据）
• 产品损坏或有缺陷（客户无法提供证据）
• 客户想要退货

1.2. 预测客户拒收的可能性

除了上面提到的原因，你还可以通过以下标志来测出提出争议的概率很高的客户：

• 客户使用大写
• 失望的语气。 例如“I’m very disappointed”“（我非常失望）”、“I’m extremely frustrated”（我非常不满意）……
• 直接说会取消订单“I’ll cancel with my credit card company“ （我会向我的信用卡公司取消）
• 使用类似于“??!, ?!!!”的符号。

1.3. 用真诚来抚慰最挑剔的客人

• 根据客人所反馈的内容充分回应信息，使得他们感到被倾听和重视的感觉。不要承诺难以做到的事情。
• 解释你接下来将如何解决客人的问题。
• 如果你暂时无法解决客人的问题，需要提出一个具体回应时间。 当然，要说到做到。
• 在任何情况下，都要向客人表达诚意和道歉。

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2. 一些处理投诉方法的例子

问题	解决方案
运输缓慢	创建自动电子邮件以向客户通知发货时间。 （邮件发送时间将基于你绘制的客户旅程。）
发货缓慢（之前已经通知给客户）	时时更新订单状态和发货时间。 承认店铺的错误. 为客户的下一个订单提供 20% 的折扣 （提示：在客户购买之前提供折扣可能会增加 3-5 天的等待时间）
客户要求退款	立即向客人道歉并解释此情况很少发生过（很少客户遇到此情况）。 告诉客户你将立即联系你的主管以寻求建议（表明客户的重要地位）。 然后，你可以建议给客户退还订单价值的20%，并加上 “This is the best I can do, I explained and convinced the manager carefully for you, hope you will understand”。 如果客户不同意，你可以将其提高到 30-50%，并以经理的名义与他们交谈，让他们放心。
产品与其描述不符	立即向客人道歉并解释此情况很少发生过（很少客户遇到此情况）。 按照以下模式回应客户：“Our policy is to offer 100% refund only for detective products. As far as I can see, this product has no errors, although I tried hard to ask the manager but I was not approved in this case to send a refund”。 或者告诉客户 “I want to offer another product with the same category that you bought, this is my own gift for you to express my sincere apology”  并送给客户下次购买的促销代码。
次产品（客户已提供证据）	向客户道歉并退还100% 的产品或发送新产品。
次产品（客户无法提供证据）	立即向客人道歉并解释此情况很少发生过（很少客户遇到此情况）。 按照以下模式，向客户提出反馈：“Our policy is to offer refunds only for detective products that customers have given evidence, and within 15 days of receipt. However, you have not given evidence or it has been more than 15 days. Although I tried hard to ask the manager but I was not approved in this case to send a refund”。 或者  “I want to offer another product with the same category that you bought, this is my own gift for you to express my sincere apology” 并送给客户下次购买的促销代码。 真诚地向他们道歉，使他们能够理解。
客户想要退货	先向客户道歉，并问他们退货的理由。 根据客户的回复，你可以根据上述建议来回复他们的问题。

轮到你了！

上述分享是ShopBase独立站平台为你提供卖家应该准备以及提升客户的购物体验的综述。 希望我们的分享可以协助卖家降低拒收率，提高客户体验！

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